用心感悟成长 真诚服务客户

生产部  陈楠                        

时间如白驹过隙，眨眼间在调度中心962777热线岗位工作已一年有余，从开始的茫然到现在的坚定，从最初的不解到如今的了然。起初，我认为这个工作只要会说普通话谁都能干好，然而事实是也许谁都能干，但不一定谁都能干好。面对纷繁复杂的业务及形形色色的客户，需要的不仅是丰富的专业知识、良好的心态，还必须拥有灵活的沟通技巧。

古语有云“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海”。为了做好热线工作并更加周到的服务客户，在培训时，我认真学习业务知识，不断提高业务水平；工作中，主动请教前辈如何控制情绪，让自己具备良好心态；空闲时，下载优秀标杆录音，努力掌握沟通技巧；倾听中，站在客户立场考虑问题，我逐渐学会了换位思考。

记得我曾遇到过一位客户，他态度强硬要求必须在约定时间上门，差一分一秒都不行，当我了解到他是帮一位听不到敲门声的聋哑邻居报修，只能在约定时间开门的那一刻我突然意识到这份工作承载的意义；也遇到因冬供期间部分区域高峰时段供气压力不足，来电抱怨半个小时的客户，接电话的当下虽然难受，却在事后让我体会到做好供气的那份责任；还遇到过全程言辞激烈却在核实户主名字时突然哽咽的客户，这通电话让我在倾听中学会了体谅客户与换位思考。一年多的时间，电话线那头有理解、感谢，有质疑、抱怨，这些宝贵的经历弥足珍贵，他们让我感受到来自电话线那头的温度，领会到站在客户角度出发，真诚服务的重要意义。

是的，我们不能选择客户，但能选择用什么样的态度回应客户。当我们态度诚恳、耐心答疑，尽力解客户燃眉之急，尽职尽责回馈客户，终会换来一句“感谢”，终会赢得客户信任。

“冰冻三尺非一日之寒，滴水穿石非一日之功”，做好热线工作没有捷径，拥有专业的知识、规范的用语以及良好的心态都不是一蹴而就之事。我在今后的工作中，将继续加强学习、虚心求教，进一步丰富完善自身知识储备，努力践行“以情输送温暖，用心点燃幸福”的服务理念！